Profesjonalna obsługa posprzedażowa klienta jest kluczowa dla każdej firmy działającej w branży deweloperskiej. Właściwe podejście, odpowiadanie na oczekiwania klientów i oferowanie wartości dodanej to coś, co wyróżnia dobrego dewelopera.
W tym artykule przedstawiamy krótki przewodnik po obsłudze posprzedażowej nieruchomości, jej definicję i pięć kluczowych obszarów, które cyfryzacja może usprawnić, by zapewniać pozytywne doświadczenia swoich klientów.
Czym jest obsługa posprzedażowa nieruchomości?
To zestaw usług i działań, które deweloperzy świadczą po sprzedaży nieruchomości w celu zapewnienia ciągłej satysfakcji klienta i utrzymania jakości dostarczonego obiektu.
Proces ten obejmuje rozpatrywanie pytań i skarg, przeprowadzanie niezbędnych napraw oraz współpracę z firmami budowlanymi czy nadzoru zastępczego w celu sprawdzenia, czy nie ma błędów konstrukcyjnych. Ponadto obsługa posprzedażowa nieruchomości obejmuje pomoc w zakresie dokumentacji i procedur posprzedażowych, a także zbieranie opinii klientów w celu ulepszenia przyszłych projektów.
Głównym celem tych usług jest zapewnienie, że klient, który podpisał umowę na zakup nieruchomości, będzie w pełni zadowolony, a wszelkie pojawiające się problemy zostaną rozwiązane szybko i skutecznie, co może znacząco wpłynąć na relację między deweloperem a klientem.
5 obszarów do usprawnienia w procesie obsługi posprzedażowej nieruchomości
Chociaż większość firm zdaje sobie sprawę ze znaczenia oferowania obsługi na wysokim poziomie, wdrażanie często przebiega w różny sposób. Kluczowymi czynnikami są przejrzystość, płynna komunikacja, rygorystyczne inspekcje, zarządzanie gwarancjami, ciągłe informacje zwrotne, szkolenie personelu i automatyzacja procesów w celu zwiększenia ich wydajności.
Dostarczanie klientom jasnych informacji, utrzymywanie stałej komunikacji z wykonawcą i korzystanie z narzędzi cyfrowych to niezbędne kroki do zapewnienia zadowolenia klientów i wzmocnienia reputacji firmy.
Należy pamiętać, że klienci, którzy właśnie dokonali zakupu nieruchomości, mają za sobą często trudny okres – spełnianie formalności związanych z kredytem, jakie postawił przed nimi bank, podpisanie umowy, przejście przez proces transkacji możę być źródłem stresu. Dlatego w ramach obsługi posprzedażowej warto skupić się na dostarczeniu wartości dodanej i upewnieniu klientów, że podjęli dobrą decyzję. Zaprezentowanie dbałości o jakość obiektu na każdym etapie jego budowy, błyskawiczne odpowiadanie na wątpliwości i sprawne rozwiązywanie zgłaszanych problemów to najlepsze metody.
Poniżej przyglądamy się pięciu kluczowym obszarom, na których skupiły się firmy, aby usprawnić swoje procesy zarządzania posprzedażą poprzez cyfryzację z PlanRadar.
Dokładna dokumentacja w czasie rzeczywistym
Cyfryzacja umożliwia dokładne rejestrowanie danych podczas wykonywania pracy. Od tworzenia zadań po przechwytywanie zdjęć i raportów, wszystko jest dokumentowane w jednym miejscu, na scentralizowanej platformie. Zapewnia to zespołowi posprzedażowemu kompletne i aktualne archiwum statusu projektu i wykrytych incydentów.
Przechowywanie planów cyfrowych daje także dodatkową korzyść. W momencie, w którym nowy właściciel chce wprowadzić zmiany, możemy udostępnić mu dokładne informacje o budynku – na przykład rozłożenie kabli elektrycznych czy rur. Dokumentacja dostępna na platformie nie zaginie i nie zostanie przypadkowo zniszczona, więc będzie dostępna nawet po wielu latach od sprzedaży. Dzięki temu wszystkie przyszłe remonty, renowacje czy poprawki można przeprowadzić od razu, bez wcześniejszego mozolnego poszukiwania odpowiednich papierowych planów.
Płynna komunikacja i efektywna współpraca
Platformy cyfrowe ułatwiają komunikację między firmą budowlaną, deweloperem i innymi partnerami. Zamiast polegać na e-mailach lub papierowych notatkach, zespoły mogą natychmiast dzielić się informacjami, co pozwala na łatwe monitorowanie postępów prac.
Dzięki możliwości błyskawicznej i nieobarczonej błędem przegapienia komunikacji, zespoły na budowie są znacznie lepiej skoordynowane, a to z kolei podnosi jakość całego projektu. Z punktu widzenia obsługi posprzedażowej, platforma cyfrowa daje dostęp do kompletu informacji na każdym etapie projektu. Jeśli więc nowy właściciel złożył wniosek o zmianę w projekcie, to deweloper czy wykonawca jest w stanie przedstawić wszystkie etapy wprowadzania tej zmiany – na podstawie raportów i komunikacji przechowywanej na platformie.
Uporządkowane rejestrowanie zdarzeń
Podczas wykonywania prac, wszelkie problemy lub zmiany są rejestrowane na platformie cyfrowej. Tworzy to szczegółową historię, którą zespół posprzedażowy może wykorzystać do udzielenia klientom odpowiedzi na wszelkie pytania – od zastosowanych materiałów po wykorzystane technologie. Wszystkie potrzebne informacje są zawsze na wyciągnięcie ręki.
Dodatkowo, skrupulatne zapisy prezentujące przebieg każdego etapu prac budowlanych dają także dowów na to, że deweloper przykładał szczególną uwagę do rozwiązywania problemów na bieżąco. To pomaga budować zaufanie klientów, ponieważ pokazuje im, że projekt prowadzono z dużą starannością, dbając o zachowanie najwyższej jakości.
Zadowolenie klienta
Dzięki dostępowi do aktualnych informacji i bezpośredniej komunikacji z kierownikami projektów, zespół posprzedażowy może szybko reagować i zapewniać skuteczne rozwiązania. Na przykład, gdy zgłaszane są wątpliwości dotyczące wykończenia obiektu, natychmiastowe przesłanie zgłoszenia do odpowiedniego zespołu wraz z dokumentacją fotograficzną daje klientom pewność, że problem zostanie rozwiązany. Taka efektywność buduje zaufanie i przekonuje, że wsparcie zespołu posprzedażowego jest na najwyższym poziomie.
Precyzyjna i jasna komunikacja eliminuje wiele potencjalnych nieporozumień i konfliktów, co przekłada się na pozytywny odbiór firmy. Łatwy dostęp do informacji oraz transparentność działań sprawiają, że klienci czują się bardziej zaangażowani w proces, co buduje długotrwałe relacje i lojalność. Wysoki poziom zadowolenia skutkuje pozytywnymi rekomendacjami i opiniami, kluczowymi w budowaniu renomy na rynku nieruchomości.
Oszczędność czasu i zminimalizowanie liczby błędów
Cyfryzacja eliminuje potrzebę ręcznego przenoszenia danych z papieru do systemów elektronicznych, co pozwala oszczędzać cenny czas.
Rozwiązuje to kilka problemów. Po pierwsze, oszczędza czas – przygotowanie raportu cyfrowego zajmuje ułamek czasu, który pracownicy poświęcają na spisanie uwag na papierowym planie, a następnie przeniesienie ich do emaila. Po drugie, znacząco eliminuje ryzyko pominięcia pojedynczych zdarzeń czy problemów. Po trzecie, komunikacja prowadzona na platformie cyfrowej nie może “zaginąć”, nie można jej też przegapić – wszystkie wiadomości są łatwo dostępne dla każdej zaangażowanej strony.
Mniejsza liczba błędów i większa wydajność przyczyniają się do lepszych doświadczeń dla wszystkich zaangażowanych stron.
Historie naszych klientów
Po współpracy z tysiącami deweloperów zaobserwowaliśmy, jak wiele firm, takich jak HB Reavis, JLL, Metropolitan House, Grupo ABU, Roel Homes, wdrożyło te strategie w swojej obsłudze posprzedażowej, osiągając świetne wyniki. Na przykład w Hiszpanii zespół posprzedażowy dewelopera Grupo Promar zdołał zaoszczędzić do 70 godzin pracy w zarządzaniu posprzedażą na projekt, co nie tylko zaoszczędziło czas, ale również poprawiło wrażenia i satysfakcję klientów.
Grupo Promar oszczędza do 70 godzin pracy posprzedażowej, inwestując zaoszczędzony czas w więcej usług dla swoich klientów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak usprawnić obsługę posprzedażową nieruchomości, nie wahaj się skontaktować z naszym zespołem ekspertów, którzy pokażą Ci, jak zacząć w łatwy sposób i dostosować się do Twoich obecnych przepływów pracy.
