Poprawa komunikacji na potrzeby zapewnienia najwyższej jakości
W jaki sposób Dufour Yachts wykorzystuje PlanRadar do optymalizacji obsługi klienta i procesów związanych z jakością
Firma Dufour Yachts stanęła w obliczu wyzwań związanych z efektywnym zarządzaniem wysoce spersonalizowanymi projektami łodzi i zapewnieniem najwyższej jakości obsługi klienta. W opinii spółki komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej prowadziła do błędów, gubienia informacji i frustracji klientów. Z pomocą przyszło PlanRadar. Korzystając z platformy, firma Dufour usprawniła komunikację, scentralizowała dostęp do danych i usprawniła zarządzanie jakością, co przełożyło się na znaczną oszczędność czasu. Na ten moment pracownicy obsługi klienta wykorzystują PlanRadar na potrzeby realizacji 80—90% pracy. Tak skuteczne rozwiązanie nie tylko poprawiło jakość pracy, ale także umożliwiło lepszą komunikację z klientami. Dufour Yachts planuje wdrożyć oprogramowanie w szerszym zakresie, aby usprawnić procesy i zoptymalizować sprzedaż części zamiennych.
Wyzwanie: unikanie strat czasu i gubienia informacji
W Dufour Yachts każda łódź jest unikatowa, co wiąże się ze żmudnym procesem personalizacji do potrzeb klienta. Ponieważ każdy produkt przygotowywany jest na zamówienie, kontrola jakości — którą trzeba wykonać szybko i precyzyjnie — jest utrudniona. Zanim firma Dufour Yachts odkryła PlanRadar, komunikowała się z klientami głównie drogą mailową. Takie podejście było nie dość że czasochłonne, to jeszcze podatne na błędy, co źle wpływało na reputację i pracę firmy. Zdarzało się, że wiadomości gubiły się gdzieś po do drodze, zwłaszcza jeśli projekt zajmował wiele tygodni i realizowano kilka skomplikowanych zleceń jednocześnie. Wywoływało to frustrację zarówno u klientów, jak i w zespole Dufour Yachts.
Rozwiązanie: centralizacja danych w ramach jednej platformy
Maxime Baudry pełni rolę kierownika obsługi klienta Dufour Yachts. Zespół Maxima tworzy projekt w PlanRadar dla każdej projektowanej łodzi, mniej więcej dwa tygodnie przed opuszczeniem stoczni. Następnie dział jakości wykorzystuje aplikację do przygotowania dokumentacji dotyczącej aktualnego stanu łodzi, zanim ta opuści stocznię. Dokumentacja powstaje poprzez tworzenie zadań oraz dodawanie zdjęć i komentarzy. Firma rozważa nawet wykorzystanie notatek głosowych, by umieszczać w zadaniach jeszcze więcej szczegółów. Archiwizacja wspomnianych danych daje wartość dodaną w tej fazie cyklu życia łodzi.
Na kolejnym etapie administracja danymi w PlanRadar przechodzi na dział obsługi klienta. Zespół wykorzystuje platformę przede wszystkim jako narzędzie do centralizacji danych oraz do komunikacji z klientami. Według Baudry’ego „Pracownicy obsługi klienta wykorzystują PlanRadar na potrzeby realizacji 80—90% pracy”.
Sprzedawcy otrzymują informacje na temat stanu łodzi, co pozwala wszystkim stronom stale komunikować się w okresie gwarancyjnym. Dufour Yachts dąży do zapewniania najwyższej jakości swoim klientom nawet po upływie gwarancji. Aplikacja PlanRadar pozwala im na przykład w dowolnym momencie szybko i łatwo zamówić części zamienne.
Rezultat: lepsza jakość pracy i znaczna oszczędność czasu
Dzięki PlanRadar, zespół obsługi klienta w Dufour Yachts poprawił jakość swojej pracy, udostępniając informacje w ramach jednej platformy. Maxime Baudry zwraca również uwagę na fakt, że platforma PlanRadar pozwala znacznie oszczędzić na czasie, w szczególności dzięki unikaniu komunikacji drogą mailową, która potrafi się przedłużać. W rezultacie Dufour Yachts jest w stanie zaoferować swoim klientom lepszą obsługę. Co więcej, intuicyjność oprogramowania PlanRadar sprawia, że nowi członkowie zespołu bardzo szybko uczą się obsługi platformy. Odkąd firma zaczęła korzystać z PlanRadar, obsłużyła już ponad 2000 projektów, a Maxime zamierza w przyszłości poszerzyć zastosowanie platformy. W szczególności zależy mu na narzędziach statystycznych, które pozwoliłby identyfikować trendy, poprawić proces konstrukcji i zoptymalizować sprzedaż części zamiennych. Dufour Yachts i PlanRadar czeka świetlana przyszłość!
