Dufour Yachts digitaliza su posventa y procesos de calidad
La constructora de barcos y yates optimiza su comunicación garantizando una mayor calidad
Dufour Yachts es una constructora de barcos y yates con más de 50 años de experiencia. La empresa francesa ha experimentado un fuerte crecimiento desde su fundación y ahora cuenta con 400 empleados en temporada alta y una facturación de unos 50 millones de euros. La búsqueda de la excelencia de la marca no sólo se refleja en la calidad de sus barcos, sino también en el apoyo a sus clientes, a lo largo de todo el ciclo de vida de las embarcaciones. Y en este apoyo es donde PlanRadar desempeña su papel, ya que la facilidad de uso de la plataforma permite a Dufour Yachts fomentar una relación estrecha con sus clientes.
El reto: Evitar pérdidas de tiempo y desinformación
En Dufour Yachts, cada barco es único gracias a un minucioso proceso de personalización. El trabajo se hace a medida, lo que dificulta el control de calidad, que debe ser rápido y preciso. Antes de que Dufour Yachts descubriera PlanRadar, la empresa de yates se comunicaba con sus clientes principalmente por correo electrónico. Al igual que para otros constructores, no solo en el sector naval, este método era propenso a errores y, además, consumía mucho tiempo, lo que afectaba negativamente a la reputación de la empresa y a su trabajo. A veces se perdían los correos electrónicos si el proyecto tardaba varias semanas en completarse, y había que gestionar en paralelo varios proyectos muy complejos. Esto hacía que los clientes, y el propio equipo de Dufour Yachts, se sintieran a menudo algo frustrados.
La solución: Centralizar la comunicación en una única plataforma
Para Dufour Yachts hay dos casos de uso clave de la plataforma PlanRadar: la documentación del estado actual del barco antes de que salga de fábrica y el servicio seguimiento en posventa.
Maxime Baudry es el responsable del servicio de atención al cliente de Dufour Yachts. Para cada velero que se diseña, Maxime y su equipo crean un proyecto en PlanRadar que se ajusta a la embarcación, unas dos semanas antes de que salga del astillero. Después, el departamento de calidad utiliza la aplicación para documentar el estado actual del barco antes de que salga de la fábrica. La documentación se elabora mediante la creación de tareas, fotos y comentarios, y la empresa se está planteando incluso utilizar notas de voz para añadir más detalles a las tareas. Archivar estos datos crea un verdadero valor añadido en esta fase del ciclo de vida de la embarcación.
En un segundo paso, el departamento de atención al cliente asume la administración de PlanRadar. El equipo utiliza principalmente la plataforma como herramienta para centralizar datos y para comunicarse con sus clientes. “Los empleados de atención al cliente utilizan PlanRadar entre el 80/90% de su jornada”, dice Baudry.
El estado de los veleros se comparte con los concesionarios, lo que permite a las partes comunicarse continuamente durante todo el periodo de garantía e incluso una vez finalizado este periodo, Dufour Yachts sigue proporcionando a sus clientes la máxima garantía de calidad. Por ejemplo, pueden comunicar rápida y fácilmente cualquier recambio que necesiten directamente a través de la aplicación PlanRadar en cualquier momento.
El resultado: Mejor calidad en menos tiempo
Gracias a PlanRadar, el equipo de atención al cliente de Dufour Yachts ha mejorado la calidad de su trabajo al poder acceder a la información en una única plataforma. Maxime Baudry señala también que la plataforma PlanRadar ofrece un importante ahorro de tiempo, sobre todo al evitar el volumen de correos electrónicos, que puede ser prolongado. Gracias a ello, Dufour Yachts puede ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Facilidad de uso, la clave de su rápida implementación
Además, el intuitivo software PlanRadar permite que los nuevos miembros del equipo aprendan a utilizar la plataforma muy rápidamente. Se han gestionado más de 2000 proyectos en PlanRadar desde que la empresa empezó a utilizarlo, y a Maxime le gustaría ampliar el uso de la plataforma en el futuro. En concreto, le gustaría utilizar la herramienta estadística para identificar tendencias, mejorar los procesos de construcción u optimizar las ventas de piezas de recambio.
