Die Zukunft des Property und Facility Managements
Wie digitale Lösungen die Arbeit 2023 und darüber hinaus verändern werden
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Der Erfolg eines Unternehmens hängt wesentlich von einem effizienten Störungsmanagement ab. Gravierende Störungen der Prozesse, Anlagen und Betriebsabläufe können Produktivitätseinbußen mit sich bringen, Imageschäden hervorrufen, oder sogar existenzbedrohend sein.
Immobilien, Maschinen und Anlagen stellen Betreiber und Besitzer vor zusätzliche Herausforderungen. Nicht selten kommt es vor, dass das Anlagevermögen in Unternehmensbilanzen zu 50% oder mehr aus Immobilien besteht. Störungen, in der technischen Infrastruktur oder durch Baumängel bedingt, führen schnell zu hohen Bewirtschaftungskosten oder Verlusten durch gestörte Betriebsabläufe. Deshalb sollte der Pflege (Betrieb, Instandhaltung, Sanierung) und dem Störungsmanagement bei Immobilien ein hoher Stellenwert zugeordnet werden.
Was ist Störungsmanagement?
Störungsmanagement, auch Incident- oder Mängelmanagement genannt, beschreibt den Umgang mit Störungen im regulären Projektablauf. Auf die Baubranche bezogen handelt es sich bei diesen Störungen beispielsweise um Baumängel, Personalengpässe, Unterbrechungen und Rückschläge. Ziel des Störungsmanagements ist es, die Störungen zu identifizieren, zu dokumentieren und zu beheben. Damit soll der ursprünglich geplante Projektablauf wiederhergestellt werden, ohne dass es zu signifikanten Kosten oder Verzögerungen kommt.
Ein funktionierendes und effizientes Störungsmanagement ist unverzichtbar für Projekte aller Art: von der IT übers Marketing bis hin zu Business-Strategien. Auch im Bauwesen braucht es ein Störungsmanagement, um Bauprojekte so reibungslos wie möglich abzuwickeln.
In vielen größeren Betrieben geht das Störungsmanagement Hand in Hand mit dem Riskmanagement oder ist diesem sogar untergeordnet. Beim Risikomanagement geht es darum, Risiken von Ausfällen, Verzögerungen und hohen Kosten zu minimieren und / oder diese zu veräußern. Auch gilt es dafür zu sorgen, dass bereits bestehende Zwischenfälle das Projekt oder das Unternehmen als Ganzes nicht gefährden. Je nach Größe eines Bauunternehmens wird das Störungsmanagement vom Bauleiter, von einer Fachperson im Incident Management oder von einem ganzen Team betrieben. Es bestehen darüber hinaus auch externe Dienstleister und Softwares, welche Baufirmen beim Störungsmanagement unterstützen.
Welche Stufen und Kennzahlen sind relevant?
Ein modernes Störungsmanagement unterteilt sich in fünf einzelne Schritte, welche einen fachgerechten Umgang mit der Störung sicherstellen. Nur so ist es möglich, effizienter, störungsfreier und transparenter zu arbeiten. Folgend stellen wir Ihnen die fünf Schritte vor, die man beim Störungsmanagement befolgen sollte.
- Identifikation
Wenn eine Störung auftritt, gilt es zuerst, die Störung ausfindig zu machen und sie zu verstehen. Ein ausreichendes Verständnis von der Problematik ist unabdingbar für die nächsten Schritte. Wer die Störung nicht versteht, der hat keine Ausgangslage für die richtigen Entscheidungen. Das kann verheerende Folgen haben und das Problem zusätzlich unnötig verzögern. Bei der Identifikation stellen sich die Fragen nach der Ursache, nach den möglichen Auswirkungen, nach der Projektphase und nach der zuständigen Person.
Geben Sie der Störung einen Namen, bzw. ordnen Sie der Störung eine Referenznummer zu. Beschreiben Sie den Mangel und den aktuellen Kenntnisstand zum Incident.
- Kategorisierung
Der zweite Schritt des Störungsmanagements ist die Kategorisierung. Mit der Kategorisierung gestalten Sie den Mangel für alle beteiligten Personen und Teams identifizierbar. Zur Kategorisierung gehört in der Regel auch die Zuweisung zu den zuständigen Stellen. Hier gilt es zu beachten, dass es Stellen gibt, die nicht direkt an der Mängelbehebung beteiligt sind, unter Umständen jedoch trotzdem informiert werden müssen. Dazu zählen unter anderem die Personalabteilung, der Bauleiter, der Kunde oder Subunternehmer.
Heutzutage findet die Kategorisierung in vielen Bauunternehmen mit einer Bausoftware statt. Diese hilft es dem Incidentmanagement effizienter zu kategorisieren und die Zuständigkeiten zu kommunizieren. Dank solcher Software haben alle betroffenen Stakeholder immer und von überall aus Zugriff auf den aktuellen Stand der Störung. Dabei kann das Störungsmanagement bei den meisten Softwares selbst bestimmen, wer auf welche Kategorien Zugriff hat.
- Priorisierung
Wenn die ersten beiden Schritte abgeschlossen sind, können Sie zu Stufe 3, der Priorisierung übergehen. Bei der Priorisierung müssen Sie bestimmen, mit welcher Priorität die Störung behoben werden soll. Störungen, die den Projektfortschritt direkt verzögern oder unterbrechen, sollten mit einer hohen Priorisierung bewertet werden. Da die für die Problembehebung nötigen Ressourcen an anderer Stelle fehlen, ist allerdings immer eine Abwägung nötig. Eine Kosten-Nutzen-Analyse kann dabei helfen, die Priorität einer Störung im Vergleich zu anderen Aufgaben und Störungen einzuschätzen. Hier gilt es zum einen die Natur der Störung als auch mögliche Auswirkungen und andere bestehende oder potenzielle Störungen zu beachten.
In der Regel werden Störungen nach der Unmittelbarkeit der Konsequenzen priorisiert. Je schneller und verheerender eine Folge eintritt, desto schneller müssen Sie die Störung beheben.
- Reaktion
Erst wenn eine Störung identifiziert, kategorisiert und priorisiert ist, sind alle Grundlagen vorhanden, um eine Lösung zu finden und diese auszuführen. In der Regel gibt es auf alle Störungen eine mehr oder weniger zufriedenstellende Antwort. Je nachdem ist die Lösung für ein Problem nicht immer direkt auf den ersten Blick ersichtlich. Es kann also notwendig sein, die Lösungsfindung an eine andere Stelle weiterzuleiten, bzw. zuständige Stellen in die Lösungsfindung einzubeziehen. In besonders kniffligen Fällen ist eine flexible und kreative Herangehensweise unverzichtbar, um temporäre oder finale Lösungsstrategien zu erstellen.
An dieser Stelle zahlt sich Teamwork aus. Managements, die selbstständige und fachkundige Teams leiten und Vorschläge aus allen Hierarchiestufen beachten und wertschätzen, genießen in der Lösungsfindung oft einen großen Vorsprung.
Gefundene Lösungen werden in einem Reaktionsplan festgehalten. Dieser delegiert die Aufgaben und weist die nötigen Ressourcen zu. Damit wird die Störung nun von den zuständigen Abteilungen oder Personen behoben. Auch hier kann sich der Einsatz von Bausoftware lohnen.
- Abschluss
Nachdem die Störung behoben ist, kommt es zum fünften und damit zum letzten Schritt im Prozess des Störungsmanagements. Beim Abschluss der Störung gilt es alles zu protokollieren. Dazu gehört die abschließende Dokumentation der Ergebnisse Ihrer Reaktion auf die Störung. Es empfiehlt sich, die Störung an einem Ort zu speichern, wo alle betroffenen Stellen schnell und einfach darauf zugreifen können, um bei ähnlichen Störungen einen vergleichbaren Fall zur Verfügung zu haben. Der Abschluss der Störung dient unter anderem dazu, seine Lehren für die Zukunft zu ziehen. Besonders eingreifende Incidents können untersucht werden. Mit Änderungsvorschlägen kann dafür gesorgt werden, dass die gleiche Problematik nicht noch ein zweites Mal auftritt.
Ein weiterer Punkt des Abschlusses besteht darin, den Stand des Problems zu überprüfen und sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erreicht wurden. Bei größeren Störungen empfiehlt es sich, nochmals alle betroffenen Personen zu kontaktieren, um sicherzugehen, ob die Fachpersonen die Störung aus ihrer Sicht als erfolgreich behoben sehen.
Wer ist für das Störungsmanagement verantwortlich?
Je nach Art und Größe des Bauunternehmens kann sich die Organisation des Störungsmanagements stark unterscheiden. Kleine und mittelständische Bauunternehmen verfügen oftmals nicht über die Ressourcen, um eine auf Störungen spezialisierte Abteilung zu betreiben. Das Störungsmanagement wird in kleineren Unternehmen daher meistens von der Bauleitung oder von der Geschäftsleitung übernommen. Vielfach nutzen kleine und mittlere Unternehmen auch externe Berater oder Bausoftware, um ein effektives Störungsmanagement sicherzustellen.
Bei großen Baukonzernen sieht das Störungsmanagement etwas anders aus. Hier ordnet sich das Störungsmanagement oftmals dem Riskmanagement oder direkt der Geschäftsleitung unter. Baukonzerne, die zahlreiche Bauprojekte gleichzeitig abwickeln, brauchen eine Abteilung mit einem auf Störungsmanagement spezialisierten Team. Die meisten Prozesse laufen standardisiert und teilweise vollautomatisch ab. Moderne Technologie unterstützt das Team in der Entscheidungsfindung: Künstliche Intelligenz, Bausoftware und andere innovative Anwendungen helfen den Verantwortlichen dabei, richtig zu handeln, eine zufriedenstellende Lösung zu finden und die Behebung zu managen und zu überwachen.
Welche Vorteile bietet ein effizientes Störungsmanagement?
Störungen können hohe Kosten verursachen, das Projekt verzögern und negatives Kundenfeedback nach sich ziehen. Mit einem erfolgreichen Störungsmanagement kann dies vermieden werden. Wenn Sie das Störungsmanagement nicht auf die leichte Schulter nehmen, vermeiden Sie allerdings nicht nur Komplikationen, Sie profitieren auch von unmittelbaren Vorteilen. Der größte Vorteil ist die gesteigerte Effizienz. Werden Störungen schnell und professionell behoben, können Sie die Ressourcen Ihres Unternehmens dort einsetzen, wo sie wirklich gebraucht werden.
Ein weiterer Vorteil ist das Image, das Sie als Arbeitgeber genießen, wenn Sie Störungen und Probleme im Bauprozess ernst nehmen. Wenn Sie Störungen und Unterbrechungen ignorieren, kann dies dazu führen, dass sich die zuständigen Angestellten im Stich gelassen fühlen. Werden aufgrund eines mangelhaften Störungsmanagements Personen verantwortlich gemacht, die schon vor Tagen, Wochen oder Monaten auf die Störung aufmerksam gemacht haben, bestätigt sich dieses Bild. Im Personalmanagement gibt es kaum etwas destruktiveres, als jemanden für ein Problem verantwortlich zu machen, obwohl er ignoriert und mit dem Problem alleine gelassen wurde.
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