Profesionální poprodejní zákaznický servis je pro každou developerskou společnost zásadní. Umět zvolit ten správný přístup, reagovat na očekávání zákazníků a nabízet přidanou hodnotu – to jsou dovednosti, kterými se vyznačuje dobrý realitní developer.
V tomto článku přinášíme stručného průvodce poprodejním servisem nemovitostí, jeho definici a pět klíčových oblastí, které lze pomocí digitalizace zlepšit a zajistit tak pozitivní zkušenosti zákazníků.
Co to znamená poprodejní servis nemovitostí?
Jedná se o soubor služeb a činností, které developeři poskytují po prodeji nemovitosti s cílem zajistit trvalou spokojenost zákazníků a udržet kvalitu dodané stavby.
Tento proces zahrnuje vyřizování dotazů a stížností, provádění nezbytných oprav a spolupráci se staviteli nebo následným stavebním dozorem při kontrole případných konstrukčních vad. Kromě toho poprodejní servis nemovitosti zahrnuje pomoc s dokumentací a procesy po prodeji a také získávání zpětné vazby od zákazníků za účelem zlepšení budoucích projektů.
Hlavním cílem těchto služeb je zajistit, aby klient, který podepsal smlouvu o koupi nemovitosti, byl plně spokojen a aby případné problémy byly vyřešeny rychle a efektivně, což může významně ovlivnit vztah mezi developerem a klientem.
5 oblastí pro zlepšení poprodejních služeb u nemovitostí
Přestože si většina společností uvědomuje, že je důležité nabízet vysokou úroveň služeb, jejich realizace se často různí. Klíčovými faktory jsou transparentnost, bezproblémová komunikace, důsledné kontroly, řízení záruk, průběžná zpětná vazba, školení zaměstnanců a automatizace procesů pro zvýšení efektivity.
Poskytování jasných informací zákazníkům, nepřetržitá komunikace s dodavatelem a využívání digitálních nástrojů jsou základními kroky k zajištění spokojenosti zákazníků a zlepšení pověsti společnosti.
Je důležité si uvědomit, že zákazníci, kteří si právě koupili nemovitost, mají často za sebou obtížné období – museli splnit úvěrové formality stanovené bankou, podepsat smlouvu a projít celým transakčním procesem, což může být docela stresující. Proto je vhodné se v rámci poprodejních služeb zaměřit na poskytování přidané hodnoty a ujištění zákazníků, že se rozhodli správně. Nejlepšími metodami jsou prokázání, že byl kladen důraz na kvalitu nemovitosti v každé fázi její výstavby, rychlá reakce na připomínky a efektivní řešení nahlášených problémů.
Níže se podíváme na pět klíčových oblastí, na které se společnosti zaměřují za účelem zlepšování svých procesů poprodejního managementu prostřednictvím digitalizace s PlanRadarem.
Přesná dokumentace v reálném čase
Digitalizace umožňuje přesné zaznamenávání údajů přímo během práce. Od vytváření úkolů až po pořizování snímků a reportů je vše dokumentováno na jednom místě na centralizované platformě. Díky tomu má poprodejní tým k dispozici kompletní a aktuální archiv stavu projektu a zjištěných incidentů.
Ukládání digitálních výkresů přináší také další výhodu. Když chce nový majitel provést změny, můžeme mu poskytnout přesné informace o budově – například o rozmístění elektrických kabelů nebo potrubí. Dokumentace dostupná na platformě se neztratí ani nebude nedopatřením zničena, takže bude k dispozici i mnoho let po prodeji. Všechny budoucí rekonstrukce, přestavby nebo vylepšení tak mohou být provedeny okamžitě, aniž by bylo nutné nejprve pracně dohledávat příslušné výkresy v papírové podobě.
Hladká komunikace a efektivní spolupráce
Digitální platformy usnadňují komunikaci mezi stavební společností, developerem a dalšími partnery. Namísto e-mailů nebo poznámek na papíře mohou týmy okamžitě sdílet informace, což usnadňuje sledování postupu prací.
Díky možnosti komunikovat okamžitě a bez zaváhání lze týmy na stavbě mnohem lépe koordinovat, což následně zlepšuje kvalitu celého projektu. Z hlediska poprodejního servisu poskytuje digitální platforma přístup ke kompletním informacím v každé fázi projektu. Pokud tedy nový vlastník požádá o změnu projektu, developer nebo dodavatel je schopen ukázat všechny fáze této změny – na základě reportů a komunikace uložených v platformě.
Strukturované protokolování událostí
Při provádění prací se veškeré problémy nebo změny zaznamenávají na digitální platformě. Vzniká tak podrobná historie, kterou může poprodejní tým využít k zodpovězení případných dotazů zákazníků – od použitých materiálů až po aplikované technologie. Všechny potřebné informace jsou vždy po ruce.
Pečlivé záznamy o průběhu jednotlivých fází stavebních prací jsou navíc důkazem, že developer věnoval zvláštní pozornost řešení problémů přímo za chodu. To pomáhá budovat důvěru zákazníků, protože jim to ukazuje, že projekt byl realizován s velkou péčí a dbalo se na zachování nejvyšší kvality.
Spokojenost zákazníků
Díky přístupu k aktuálním informacím a přímé komunikaci s projektovými manažery může poprodejní tým rychle reagovat a poskytovat efektivní řešení. Například v případě, že se objeví pochybnosti o dokončení zařízení, okamžité zaslání reportu příslušnému týmu spolu s fotodokumentací dává zákazníkům jistotu, že problém bude vyřešen. Taková efektivita buduje důvěru a přesvědčuje, že poprodejní podpora je na nejvyšší úrovni.
Přesná a jasná komunikace eliminuje mnoho potenciálních nedorozumění a konfliktů, což vede k pozitivnímu vnímání společnosti. Díky snadnému přístupu k informacím a transparentnosti operací se zákazníci cítí více zapojeni do procesu, což rozvíjí dlouhodobé vztahy a loajalitu. Vysoká míra spokojenosti vede k pozitivním doporučením a zpětné vazbě, což je klíčové pro budování dobrého jména na trhu s nemovitostmi.
Úspora času a minimalizace vad
Digitalizace eliminuje nutnost ručního přenosu dat z dokumentů v papírové podobě do elektronických systémů, což šetří spoustu cenného času.
Vyřeší se tím několik problémů. Zaprvé se šetří čas – příprava digitálního reportu zabere zlomek času, který by zaměstnanci strávili psaním poznámek na papírový výkres a jejich následným přenášením do e-mailu. Zadruhé se výrazně eliminuje riziko, že jednotlivé incidenty nebo problémy budou opomenuty. Zatřetí, komunikace vedená na digitální platformě se nemůže jen tak „ztratit“, ani ji nelze přehlédnout – všechny reporty jsou snadno dostupné všem zúčastněným stranám.
Méně vad a vyšší efektivita přispívají k lepšímu výsledku pro všechny zúčastněné.
Příběhy našich zákazníků
Spolupráce s tisíci developerů nám ukázala, jak mnoho společností, jako jsou HB Reavis, JLL, Metropolitan House, Grupo ABU, Roel Homes, zavedlo tyto strategie do svých poprodejních služeb se skvělými výsledky. Například ve Španělsku se poprodejnímu týmu developerské společnosti Grupo Promar podařilo ušetřit až 70 hodin poprodejního managementu na jeden projekt, čímž došlo nejen k úspoře času, ale také ke zlepšení zkušeností a spokojenosti zákazníků.
Společnost Grupo Promar šetří až 70 hodin poprodejní práce a ušetřený čas investuje do dalších služeb pro své klienty.
Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak zlepšit váš poprodejní servis nemovitostí, neváhejte kontaktovat náš tým odborníků, který vám ukáže, jak snadno začít a vše přizpůsobit vašim současným pracovním postupům.
